SERVICE LEVEL AGREEMENT
Dernière mise à jour : 02 Décembre 2025
1. Disponibilité du Service
CaliaLabs s'engage à maintenir une disponibilité minimale de 99.9% sur une base mensuelle pour l'infrastructure CEREBRO.
Calcul : (Temps total - Temps d'indisponibilité) / Temps total × 100
2. Fenêtres de Maintenance
Des maintenances planifiées peuvent avoir lieu mensuellement :
- • Horaires : Dimanche 02h00 - 06h00 CET
- • Fréquence : Maximum 1 fois par mois
- • Notification : 7 jours avant par email
- • Durée maximale : 4 heures
3. Temps de Réponse Support
Incident Critique (P1)
Service complètement indisponible ou perte de données
Temps de réponse : 1 heure
Incident Majeur (P2)
Fonctionnalité importante indisponible
Temps de réponse : 4 heures
Incident Mineur (P3)
Problème n'impactant pas les opérations critiques
Temps de réponse : 24 heures
4. Performance
- • Latence API : < 200ms (P95)
- • Temps de traitement email : < 3 secondes
- • Débit maximal : 10 000 emails/heure par tenant
5. Sauvegardes
Politique de sauvegarde automatique :
- • Fréquence : Quotidienne (snapshot incrémental)
- • Rétention : 30 jours
- • Localisation : Datacenter distinct (France)
- • RPO (Recovery Point Objective) : 24 heures
- • RTO (Recovery Time Objective) : 4 heures
6. Crédits de Service
En cas de non-respect du SLA, le Client est éligible à des crédits de service :
- • Disponibilité 99.0% - 99.9% : 10% de crédit
- • Disponibilité 95.0% - 99.0% : 25% de crédit
- • Disponibilité < 95.0% : 50% de crédit
Les crédits sont calculés sur la facturation mensuelle et appliqués le mois suivant.
7. Exclusions
Le SLA ne s'applique pas en cas de :
- • Force majeure (catastrophe naturelle, attaque terroriste, etc.)
- • Maintenance planifiée notifiée
- • Problème lié à l'infrastructure du Client
- • Utilisation non conforme à l'AUP
- • Attaque DDoS ciblant spécifiquement le Client